שירות לקוחות בוואטסאפ: חברות הסלולר יחוייבו בערוצים דיגיטליים

שירות לקוחות בוואטסאפ: חברות הסלולר יחוייבו בערוצים דיגיטליים

בהמשך לשימוע שפרסם המשרד לפני כחודש, שר התקשורת, יועז הנדל, החליט לאמץ הבוקר את החלטת הצוות המקצועי ולחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים ולעדכן את אסדרת מוקדי הפניות הטלפוניים של החברות. האם שירות לקוחות בוואטסאפ יחליף את ההמתנה למענה במוקדים?

מה זה שירות לקוחות דיגיטלי? 

במסגרת הרפורמה, המשרד מחייב את החברות להפעיל בנוסף למוקד הטלפוני מוקד שירות דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ’ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) שיספק מענה דיגיטלי לכל מנוי שחפץ בכך. במקביל, המשרד יאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני ויצמצם את חובת ההפעלה של המוקד ל-45 שעות בשבוע, לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות על שירות לקוחות איכותי לצרכן.

מענה לצרכי הגיל השלישי בערוצים הדיגיטליים 

בימים אלה ממשיך המשרד לבחון כיצד להבטיח שירות מיטבי למנוים בגילאי 65 ומעלה העשויים להתקל בקשיים בשימוש באמצעים הדיגיטליים. המשרד שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד טלפוני ייעודי למנויים אלה, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) לצד פתרונות נוספים. המשרד יפרסם החלטה בנושא זה לאחר השלמת בחינתו במסגרת עבודת המטה בנושא.

ומה עתיד שירות הלקוחות הטלפוני בחברות הסלולר בישראל? 

המוקדים הטלפוניים לטיפול בפניות בנושא תקלה, גניבה או אובדן של ציוד קצה ובענין שירות נדידה בינלאומי, ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. וכן תמשיך לחול חובתן של החברות לעמוד בהוראות לעניין זמני המענה הקבועות ברישיונן.

הגמשת הוראות הרגולציה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות התקשורת להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, גיוס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים. בהמשך לפעולות האכיפה שמשרד התקשורת ביצע בשנה האחרונה, המשרד ימשיך לפקח ולהטיל קנסות על חברות התקשורת במקרים בהם הן יפרו את הכללים ויפגע השירות לציבור.

שירות לקוחות מספרי טלפון חברות סלולר בישראל 

סלקום שירות לקוחות 1-800-071-071

HOT mobile שירות לקוחות 1-800-800-053

פרטנר תקשורת שירות לקוחות 1-800-054-054

WE4G מוקד שיקות  5166* – שיחת חינם ללקוחות החברה. 1-801-515151 שיחת חינם מכל טלפון

רמי לוי תקשורת מוקד שרות לקוחות: 076-8888600 או 123* שיחת חינם למנויי רמי לוי (1800015225 מכל קו)

גולן טלקום שירות לקוחות שירות לקוחות: 0058* (מכל טלפון) שעות פעילות המוקד א’-ה’ 08:00-18:00 שישי וערבי חג 08:00-13:00